对新时代新征程推动高质量发展作出一系列战略部署。对于已躬身入局的经营主体，企业的高质量发展，也将进一步促进产业提质升级。

1月16日，百果园集团正式登陆港交所主板市场，上市首日低开高走，喜迎开门红，盘中涨逾20%。以水果连锁零售的创新模式率先入局，从零起步到当下百亿年营收、5600多家门店，“水果一哥”百果园的出圈密码是什么？它又给果业这一健康产业生态，带来哪些巨变？上市后的百果园会如何继续“马拉松式”征途？

高质量发展格局呼唤企业新作为，近日南都湾财社走进百果园，对话百果园集团创始人、董事长余惠勇。勇于创新的“敢”、潜心躬耕的“慢”、天下为公的“共赢”，或许正是百果园高质量发展的三大出圈密码。

【资料图】

谈产品自信

首以“好吃”订立分级标准

对消费者承诺“不好吃三无退货”

14年来退货率逐步下降

在消费者对百果园的印象里，除了水果的好吃高品质，一定有一条“不好吃三无退货”的售后服务。在产品极不标准化的果业，“售出概不负责”又或者凭票、凭实物退换是售后常态，百果园究竟凭什么敢打破常规？

南都湾财社：百果园和普通水果店，有个很大的区别是售后。售后里有一条，“不好吃三无退货”，无实物、无小票、无理由直接退，线上线下都这样执行。这个“三无退货”据说当时是余董力排众议坚持推出，到现在也好多年了，为什么这么做？

余惠勇：首先，百果园是在做好吃的水果，因为我们非常清楚好吃的意义。2007年，我们就把百果园定位在“好吃”上。它是长在健康果树上自然成熟的果实，这样的水果少打农药，更不会用到黑科技，营养丰富、自然、口味多元。好吃，意味着水果是营养的、健康安全的、生态环保的。而这正是百果园提供给顾客最核心的价值。

那问题来了，如果你承诺的做不到，也就是不好吃怎么办？当时，我们就提出来给退货，只要拿回商品我们就给你退。但后来我们发现水果不像其他商品，顾客发现不好吃的前提一般是咬过或者切开，很少会有顾客真的拿着实物上门。那既然这种退货模式形同虚设，百果园就提出说拿小票来退换，但你会发现不少顾客买完水果顺手就把小票扔了。最后，我们就提出来百果园什么都不需要，无小票、无实物、无理由的“三无退货”，你来告诉我们就给你退。

南都湾财社：“三无退货”怎么看都不像是个划算的经济账，但其实后来你们在内部核算过好像还真不是这样，为什么？“三无退货”背后，究竟以什么来作为支撑？

余惠勇：到今天，三无退货已经是公司的共识了，没有人再质疑了。但最初提出“不好吃三无退货”的时候，全公司争议很大，都说这样下去公司不得倒闭吗？其实我内心也忐忑，但我觉得好吃既然是给顾客的承诺，那百果园无论如何都要负责到底。2009年，在我的坚持下，百果园开始被动推行“三无退货”。

14年推行下来，给我自己的触动很大。说实在，对顾客的信任并不是一个营销手段，你发自内心地去信任他、要对他负责，顾客是能感知到而且珍惜的。2009年到现在，我们的退货率(三无退货金额占比总收入)是逐步下降的，2009年大概有接近1%的退货率，到现在只有不到0.5%，2021年退货率是0.15%。

我们用14年时间、上百亿销售额、过亿次交易次数，验证了中国人是值得被信赖的，信任经济确实是走得通的。“三无退货”背后的支撑，第一个是产品自信，这基于百果园有非常完善的品控体系和标准体系。第二个是信任文化，植根于中国文化里的“善文化”，这是民族文化自信。

谈行业挑战

上市是企业马拉松的加油补给站

从种植到终端店仓管理，

打造果业标准化需要坚持长期主义

率先以“好吃”为果业打造出可量化的分级标准，以售后“不好吃三无退货”来保障消费口碑，百果园的“敢”，离不开慢功夫锻造的底气。从上游种植到终端店仓管理全供应链的标准化，是百果园好吃的支撑，也是一项潜心躬耕的“慢”功夫。上市，作为百果园马拉松征途中的加油补给站，其水果连锁零售的深度发展，正徐徐开启。

南都湾财社：在果业连锁发展的挑战里，产品的不确定性是一大难。从“变”中，百果园是如何找到了不变，建立了自己的标准？

余惠勇：水果专卖连锁在全世界没有先例，其难点的确就是标准化，因为本来水果就是一个极不标准的产品。谁能率先破题，谁就可能在水果连锁上实现新的突破。

过去，大家对于好水果的理解，就是价格高、外观好。但事实上真的是这样吗？因为我做水果贸易出身，我知道水果的差异很大。当时全球果业都是一个状况，王婆卖瓜自卖自夸，都说自己的好，但什么才是好呢？

2009年，看到了肉类企业因为屠宰行业的发展而产生新突破，我开始重新思考水果的标准，是不是水果也可以有新的定义方式？从按肥瘦论肉品质，到分部位解剖来区别肉质价格，同样是非标品的肉类行业，因为标准的重塑，诞生了大型肉企。这也再次说明，没有标准是做不出品牌的。

经过两年深度思考，百果园在2011年提出“好吃”才是检验水果的首要标准。而外观漂亮更多是附加价值，毕竟水果不是工艺品。刚刚我们就说过，好吃的水果是营养的、健康安全的、生态环保的。既然大标准确定了，我们怎么去延伸“好吃”这个味觉记忆，它是由哪方面构成的呢？

我们总结了，第一是适口度，其中糖酸度是很重要的一个指标。第二是新鲜度，第三是爽脆度。第四是细嫩度，究竟水果的肉质纤维是细腻的，还是粗糙含渣的。第五就是香味，对于有果香的产品，香味是否纯正也是重要考核维度。第六则是安全指标，这个也是最基础的。

根据这六项指标排出好吃程度，百果园订立了招牌级、A级、B级、C级四个等级。同时，根据水果外观又分出了大中小三个规格。这样共计12维度，百果园就把所有的水果进行了明确分级，等级越高价格越贵。而目前市面上，大多数超市销售的水果属于B级；而招牌级基本上是百果园做得最好，顾客入口会有惊艳的感觉，但这要求我们必须从种植开始就去介入。比如，采摘过程要注意什么，又比如储运要用什么温度等等。

也正因为有了这个标准，我们全国140多个城市5600多家店，都能给顾客带来稳定一致的体验。真正地以市场为导向，用消费者所能接受或者喜爱的标准，反向引领供应链，这才是消费未来发展的必由之路。

南都湾财社：百果园的成长之路克服了很多挑战，从第一个七年连续亏损到第二个七年千店规模，如今进入第三个七年近六千家门店。在生鲜行业做成这么大规模，关键要点是什么？

余惠勇：作为全国第一个水果连锁零售企业，百果园能发展到今天，离不开三大关键。第一，对于行业本质的洞悉，任何一个企业都需要准确定位自己的核心价值。第二，围绕核心定位去做独特价值，差异化是企业持续稳健发展的核心。比如百果园在确定“好吃”这个核心价值后，不断去探索“三无退货”的边界。第三，要把这些形成企业文化，融入所有员工的基因里，从而为品牌发展注入源源不断的活力。而这都离不开企业的长期躬耕和持续投入。

南都湾财社：上市当日，您提及了“天下公器为天下”，也特别讲到百果园与员工、加盟商、供应商、股东的亲密关系，为什么会有这样的理解？

余惠勇：之所以在上市当天演讲上去谈“天下公器为天下”，也是源于这么多年对上市企业的关注和思考。首先你要解答，上市公司究竟是为谁的？既然上市公司是公众的，那我认为它就是个公器，就应该为广大股东和你所服务的对象的，而不是个人获得财富的私器。

而“天下”或者说公众这个概念，在我的心目中，第一是顾客，第二是员工，第三是我们的合作伙伴，特别是我们的加盟商，第四是我们的供应商，第五才是我们的股东。你让消费者、员工、合作伙伴、加盟商都满意了，没有理由股东会不满意；但如果你前面四个的关系都理不顺，股东的利益也是不能得到长期保障的。

“天下公器为天下”，这也是我自己的心声，只有兼顾好社会价值，企业才能稳健发展，这背后本质上是对长期主义的坚持。

谈发展机遇

合作共赢打造生态型赋能平台

未来果业的国牌出海大潮，

本质上也是中国文化的出海之路

以全国第一家水果连锁零售入局，让天下人享受水果好生活的百果园，其愿景是成为世界第一的果业公司。以慢功夫锻造供应链实力，为果业带来标准化新动能的百果园，又会给产业带来什么新生态？围绕消费者、员工、合作伙伴、股东，在百果园的全球蓝图里，合作共赢、生态型赋能平台，是果业国牌出海的必经之路。

南都湾财社：观察当下的果业现状，小而散依旧是常态。您觉得果业未来的发展机遇在哪里？

余惠勇：果业作为健康饮食里不可替代的板块，随着未来健康产业的进一步发展，果业也会在人们消费生活中占据更高的比例。作为方兴未艾、永续发展的行业，果业未来有三大机遇，这也是大企业可以从中诞生的机会点。

第一是零售，百果园本质上也是抓住了零售的机遇。

第二是批发。目前果业的零售渠道非常的多，而专业为零售提供服务的，不需要直接面对顾客的，就是批发机会。

第三是品类。参考新西兰的佳沛猕猴桃、都乐香蕉。未来的20年，中国在品类上会有很大的发展机会，因为每一个品类都有可能诞生伟大的品牌。这也是果业里国牌出海的机遇。

而百果园可以靠两大核心能力抓住这三大机遇，一是零售创建品牌的能力；二是重视技术、让水果能够更好吃的能力。以零售起家，百果园不仅做水果品类品牌，也做渠道品牌。首创“好吃”新标准，我们也把打造好吃的能力上溯到种植端和全产业链条。

南都湾财社：百果园未来要打造什么样的水果生态？水果连锁这门生意，为什么认为中国可以把品牌做到全球？

余惠勇：上市对于百果园，是一个新起点。

百果园的使命，就是要让天下人享受水果好生活，愿景成为世界第一的果业公司。未来，百果园会打造果业共赢的生态型平台，在这里孵化和带动一批产业链上下游的优质企业共同成长，推动产业不断发展。百果园现在才不到6000家店，还有长足的发展空间。

中国传统文化，讲求平衡而非绝对，而水果本身就不是完全标准化的产品，底层上两者是契合的。比如水果的分级标准，你有大的框架和细的准则，同时又有灵动的调整配合，比如“不好吃三无退货”看起来好像没有规则但是实际上讲求的是以心换心，是很东方哲学的管理思路。依托中国供应链的实力，未来果业的国牌出海大潮，本质上也是中国文化的出海之路，值得期待。

（文章来源：南方都市报·湾财社）

关键词： 水果一哥